Lorsque les gens ont essayé de visiter le site de la communauté d’assistance Apple mardi, ils ont découvert non seulement que les nouveaux messages étaient bloqués, mais qu’Apple prévoyait de fermer définitivement les forums le 20 novembre. Si vous souhaitez rechercher un sujet de dépannage Apple spécifique sur les iPhones ou les HomePods, c’est le moment de le faire. Bientôt, l’ensemble du site de conseil et de soutien par les pairs, qui fonctionne depuis près de trois décennies, disparaîtra.
Apple a été un pionnier des forums de support communautaire avant les débuts, permettant aux gens de discuter de leurs problèmes Mac dès 1998. Pour ceux d’entre vous qui s’en souviennent peut-être, c’est l’année où Apple a lancé son iMac G3, l’ordinateur de bureau avec un boîtier bleu translucide en forme de larme. L’iMac G3 a abandonné les anciens ports et le lecteur de disquettes au profit du CD-ROM et de l’USB.
À l’époque, le site s’appelait Apple Tech Exchange, puis renommé Apple Discussions jusqu’à ce qu’il devienne finalement la communauté d’assistance Apple en 2011. Beaucoup se tournaient encore vers les forums de solutions de bricolage, l’utilisant pour obtenir des conseils d’autres bricoleurs intéressés à savoir comment résoudre les problèmes par eux-mêmes.
Un porte-parole d’Apple a déclaré à CNET que la décision avait été prise “après une évaluation minutieuse de notre stratégie et des besoins de nos clients”. La notification du site Apple invite les utilisateurs à visiter le site officiel de l’assistance Apple. Vous pourrez également utiliser le chat en ligne d’Apple, les numéros de téléphone d’assistance et l’assistance en magasin, de la même manière qu’ils fonctionnaient dans le passé.
Apple est l’une des premières entreprises technologiques américaines à abandonner son site de discussion communautaire : Google dispose toujours de l’aide de Google Communities et Amazon gère son propre domaine de forum avec des discussions du personnel et des utilisateurs. Mais la fermeture soudaine d’Apple pourrait indiquer un changement majeur, et d’autres pourraient éventuellement emboîter le pas. Il a mis en lumière une discussion en cours sur le rôle du soutien par les pairs dans le domaine technologique, sur la manière dont l’IA a changé nos conversations en ligne et bien plus encore.
Nostalgie de la pomme
Lorsque la nouvelle de la fermeture s’est répandue, les utilisateurs d’Apple ont afflué sur Internet pour exprimer tout, de la consternation à la justification.
Pour beaucoup, les forums de la communauté d’assistance Apple étaient controversés, notamment parce que leur fonctionnement n’était pas toujours clair. Le site contenait « du contenu, des commentaires et des opinions soumis par les utilisateurs » et était « à des fins d’information uniquement », mais beaucoup le prendraient pour le support officiel d’Apple du personnel.
Lors des discussions sur Reddit à propos de la fermeture, beaucoup ont déploré l’absence de vrais employés d’Apple sur les forums du site et ont trouvé les conseils des autres utilisateurs de la communauté d’assistance souvent frustrants et n’en valaient pas la peine. Sur le subreddit non officiel d’Apple, beaucoup ont déploré la perte de la communauté tout en notant que les réponses sur le forum étaient souvent beaucoup plus difficiles à trouver. D’autres ont déclaré que le site était devenu moins utile au fil des années.
Mike Sorrentino, critique téléphonique et rédacteur en chef de CNET, m’a dit que la fermeture du forum “conduira probablement les clients à chercher de l’aide pour des questions de base sur les articles d’assistance officiels d’Apple plutôt que sur des fils de discussion créés par les utilisateurs”. Mais Sorrentino a également reconnu que cette décision reflète une tendance générale à s’éloigner du site, avec davantage de personnes obtenant des réponses sur des sites comme Reddit. “Apple a toujours veillé à contrôler les informations affichées sur son site Web et, de ce point de vue, il est logique de s’éloigner des discussions avec les utilisateurs”, a-t-il déclaré.
Cette semaine encore, j’ai utilisé le site de la communauté d’assistance Apple pour chercher une réponse à un problème d’implémentation d’Apple Intelligence sur mes caméras de sécurité domestiques, ce qui nécessitait de franchir plusieurs étapes. Ce qui est peut-être révélateur, c’est que j’ai fini par trouver moi-même la bonne réponse sur Reddit. Mais cela pourrait devenir plus difficile à réaliser dans un avenir proche.
À la recherche de soutien
La fermeture des forums d’assistance par les pairs d’Apple est définitivement un signe des temps, d’autant plus que les entreprises technologiques dissuadent les utilisateurs de réparer leurs propres appareils et de les remplacer purement et simplement – ou du moins encouragent les propriétaires d’appareils à payer pour les services d’assistance officiels. C’est également le signe du rôle croissant de l’intelligence artificielle, qui capitalise sur le contenu créé par les utilisateurs pour fournir des résumés, éloignant ainsi les gens des discussions et des échanges organiques sur des sites comme ceux-ci.
Reddit a des contrats de licence de données lucratifs avec Google et OpenAI, permettant aux entreprises de former leurs modèles d’IA sur les archives massives de discussions humaines de Reddit, ainsi que de faire apparaître le contenu de Reddit dans des outils tels que Google AI Overviews et ChatGPT. Reddit passe également à un mode d’affichage de connexion uniquement, ce qui rend beaucoup plus difficile pour les utilisateurs occasionnels de trouver des réponses à moins qu’ils ne fassent confiance aux résumés de l’IA.
Apple hésite peut-être à conserver autant de connaissances des utilisateurs en ligne pour que les modèles d’IA puissent trouver leurs propres réponses. La société voudra peut-être également empêcher les résumés de l’IA de fournir des informations provenant d’anciens utilisateurs du forum sur la manière de jailbreaker les appareils Apple ou de solutions DIY, même si l’UE a exigé qu’Apple commence à fabriquer des batteries remplaçables d’ici l’année prochaine. Et ce ne serait pas une bonne idée si Siri AI commençait à régurgiter des informations incorrectes ou obsolètes qu’elle avait récupérées sur les propres sites d’Apple.
Quelle que soit la raison, le cercle des utilisateurs Apple aidant les utilisateurs s’est réduit, ce qui n’augure rien de bon pour les forums d’assistance dans leur ensemble. Il est peut-être temps de commencer à archiver ces années de données avant que d’autres entreprises technologiques ne mettent en œuvre des plans similaires.
Voir la bio complète
